Trabajar el contacto con nuestros clientes

Pueden haber muchos motivos por los que construir una web, pero, por lo menos entre las webs comerciales, uno de los principales es tener un contacto más directo con nuestros clientes. En otras webs quizá no tan comerciales, puede que el objetivo sea obtener y gestionar información sobre los participantes, o quizá gestionar datos de muchos contactos, mantener la vinculación en una red social. Este tipo de gestión suele tener un nombre bien identificado por sus siglas: CRM. Drupal es una gran plataforma para construir CRM por sus enormes capacidades de ensamblar soluciones orientadas a los usuarios que interaccionan con la web, tanto en el lado de los gestores, como de los que visitantes.

La gran ventaja de Drupal respecto de otras soluciones más conocidas es la capacidad de crear el CRM a medida. Pero también es interesantes plantearse qué solución se quiere construir pues no hay un consenso claro sobre lo que estas siglas definitivamente significan entre gestión de contactos o de clientes o comercial. Diferentes organizaciones pueden llegar a la conclusión de que quieren modelos distintos. En cualquier caso Drupal nos permite construir con sus propias herramientas desde 0 un CRM o aprovechar algunas suites de módulos para CRM, bien tal cual han sido concebidas, o como base para construir nuestra propia solución.

En este largo estudio vamos a repasar diversas alternativas: una solución genérica, CiviCRM, CRM Core, RedHen CRM, Storm / PM, Open Atrium, ERPAL y algunas integraciones con Salesforce, SugarCRM o Mailchimp. Cada una de estas propuestas merecería un artículo propio, y esperamos poder dedicarle al menos a las que nos gustan más alguna futura revisión. Ha sido difícil elaborar este estudio ya que hay muchas soluciones que son complejas y difíciles de probar, pero dejan claro que existen muchas opciones que permiten que cada organización pueda desarrollar su propia solución de gestión comercial, hasta un punto que sería una lastima no hacerlo. Sin duda este es un buen motivo para considerar tener una web. Repasemos estas posibilidades.

Soluciones genéricas

Dada la habilidad intrínseca de Drupal para permitir que todos sus módulos interactuen entre ellos (si están bien construidos) es muy fácil definir soluciones de gestión de direcciones de contactos. Construir tipos de contenidos con campos que describan contactos, agentes comerciales, equipos, proyectos vinculados, empresas asociadas o campañas es sencillo. Estas tipologías pueden contener tantos campos como se quiera, y además podemos crear entre estas entidades vinculaciones de modo que podamos definir, por ejemplo, qué contactos pertenecen qué agente, o a qué campaña, usando un módulo tan genérico como Entity reference. Por otra parte el módulo Relation permite definir relaciones concretas y más complejas entre las tipologías de contenidos, como que cada proyecto solo tenga un agente, o que cada agente pueda manejar un máximo de 100 clientes. Relation es un módulo muy valioso para crear estructuras potentes.

Una vez que tenemos estas tipologías es sencillo con el módulo Views generar listados, cada uno con su propia URL, con su propio filtro/buscador, en muchos formatos y disposiciones. Además Views también nos facilita otorgar permisos a cada listado con gran facilidad para estructurar nuestro CRM entre los diversos miembros de nuestro equipo. Por otra parte Rules es una herramienta para no programadores que permite disparar reacciones ante algunos hechos, como enviar fácilmente un email a tal dirección tras tomarla del formulario justo cuando se acaba de guardar, o modificar un dato en función de otro al guardar o entrar en tal página.

Otras herramientas permiten extender todas estas funcionalidades con opciones muy interesantes. Simplenews es una herramienta de enviar newsletters muy bien integrada con todos los elementos de Drupal, y permite mantener diversas listas de correo. Casetracker es una interesante herramienta de Help Desk integrado en la web, que tras instalarla ya puede empezar a trabajar para nosotros sin más modificaciones. Webform es una potente herramienta para construir formularios, elemento clave de cualquier sistema de atención a clientes. Además Webform es enormemente ampliable con muchísimos módulos que lo extienden en muy diversas direcciones como ya explicamos en nuestra entrada de blog correspondiente. Pero entre los módulos de Drupal hay mucho más: calendarios, donaciones, mapas, integración con redes sociales, suscripciones, mensajería, grupos y foros, gràficas, vídeo, galerías,...

Con un poco de habilidad, especialmente si nos asiste un experto, podemos construir gestiones muy a medida de nuestros requerimientos, dándonos oportunidades de crear un CRM que no se parezca en nada a los modelos más clásicos y estrictos. Usando las tecnologías de Drupal podremos añadir un campo aquí o allá, un nuevo permiso, una nueva tipología de datos vinculada con los contactos o los agentes, mapas, exportaciones en Excel o en PDF y un sin fin de cosas que la gran base de módulos de la comunidad de Drupal nos ofrece. Esta facilidad no tiene paragón en ninguno de los CRMs de gran renombre.

Pero no todo hay que hacérselo a medida. Ya hay disponibles todo un abanico de soluciones preparadas para tener un CRM de diversos tipos. Como són módulos de Drupal, en general gozan de la posibilidad de ampliarse con todos estos componentes de Drupal. Veamos que CRMs encontramos ya preparados en la plataforma Drupal.

CRM Social

Drupal es un pionero entre las plataformas de gestión de contenidos Open Source en el segmento de los CRM para organizaciones sociales, de advocacía o no gubernamentales. En la plataforma Drupal 4 nació un entorno muy conocido que se acabaría disgregando y generando su propia tecnología, comunidad y trayectoria: CiviCRM. En sus primeros tiempos de CiviCRM éste era una parte muy activa de la comunidad de Drupal, pero con la llegada de Drupal se disgregaron en su propio proyecto, con su propia web. Las razones fueron dos. Por un lado CiviCRM está programado de una forma totalmente distinta a Drupal y pensaban seguir así. Por otro esta estrategia les permitió desarrollar nuevos conectores para integrarse en otros gestores de contenidos, ya que las dificultades para integrarse con Drupal eran más o menos las mismas que para hacerlo con otros. Así, con el tiempo se ha acabado convirtiendo en una plataforma que tanto puede intergrarse con Drupal, como con Joomla o Wordpress.

Inicialmente CiviCRM tuvo mucho reconocimiento, y aunque desde la versión correspondiente a Drupal 5 también se podía integrar en Joomla, durante mucho tiempo Drupal fué la plataforma de elección principal. Muchos grupos electores en las campañas políticas norteamericanas han usado CiviCRM y Drupal. De hecho es posible que esta fuera una de las razones de la enorme extensión que tiene el uso de este CMS en aquel país. Creo que poco a poco ha ido declinando el uso de CiviCRM en Drupal. La principal razón es que a pesar de ser reconocida como una magnifíca plataforma CRM para organizaciones de tipo social no se integra en nada con la arquitectura de Drupal y por tanto perdemos con ella las ventajas que encontramos en cualquier desarrollo en Drupal. En sí mismo es una magnífica elección si lo que hace por sí mismo no requiere de ninguna adaptación a nuestro circuito de trabajo.

Más recientemente han surgido nuevas soluciones en este mismo sector, con un par de suites de módulos totalmente adaptadas las características de la plataforma Drupal 7. La primera que mencionaremos es "CRM Core". Esta es una potente suite de 12 módulos que a pesar de que en sí mismos parezcan muy simples se integran con todos los módulos que hemos mencionado en secciones precedentes permitiendo llegar a construir soluciones muy potentes e interesantes.

Sobre "CRM Core" o existe una web de demostración pero sí hay una sección muy amplia de documentación en la misma web de Drupal, y además hay disposición pública una serie de "features" con muchas y muy interesantes opciones. Los "Features" son módulos creados a partir de empaquetar las configuraciones de nuestra web (los tipos de contenidos, views, rules, flags, webforms, y muchas otras). Las razones para usar "CRM Core" son claras: la posibilidad de construirnos soluciones CRM muy a medida de nuestros requirimientos, sobre todo cuando entendemos las soluciondes CRM como algo muy alejado de la rigidez de soluciones como SugarCRM o de CiviCRM.

El mejor ejemplo de lo que "CRM Core" puede llegar a ser es la distribución Drupal denominada "Able Organizer". Una distribución es un paquete de Drupal para instalarse un Drupal "enriquecido" con toda una familia de módulos, librerías y capas visuales. Al instalar una distribución de Drupal no tenemos el Drupal estándar que aparece con el instalador de Drupal, sinó toda una adaptación que sus creadores han preparado. Hay muchas distribuciones de Drupal, y en este caso la de "Able Organizer" (creada por los mismos desarrolladores de "CRM Core") nos muestra todo lo que se puede llegar a crear. No solo muestra una buen ejemplo de gestión de contactos, sinó también de eventos y donaciones, gracias ha que también instala "Drupal Commerce". La instalación se puede realizar tanto instalando datos de demo como una instalación vacía de datos. En el caso de que instalemos la demo con datos podremos navegar todas sus funciones para poder comprender todo lo que es capaz de hacer.

Pero aún disponemos de una tercera opción como CRM social denominada "RedHen CRM". Esta suite de módulos también ha sido desarrollada con la concepción de adaptarse perfectamente Drupal 7 y su arquitectura de entidades. En este sentido es un sistema muy flexible, adaptable, ampliable y conectable, aunque si instalamos su distribución de demo veremos que es un sistema muy sencillo, prácticamente solo un punto de partida. El proyecto "RedHen CRM" dispone de su propia web de promoción y parece que el equipo que hay detrás está muy interesado en hacer crecer sus posibilidades. Comparado con la anteriormente mencionada suite "CRM Core" el proyecto RedHen ha tenido muy en cuenta la integración con Salesforce, lo que de alguna manera implica que es posible disponer de toda la potencia de un entorno CRM clásico y en cambio usar "RedHen CRM" como un sistema muy intuitivo y rápido de extender el uso de una plataforma CRM muy grande a otras áreas de nuestra organización.

Gestión de proyectos

No todos los CRMs estarán orientados a la lista de contactos y a transacciones con nuestros usuarios, otros pueden estar más cerca del módulo de gestión de proyectos. En estos casos lo que nos interesa es potenciar especialmente el seguimiento del trabajo conjunto de los usuarios participantes en nuestra web. En este caso lo que prima no es la gestión de eventos o de donaciones, sinó la asignación de tareas de trabajo en proyectos concretos a miembros de equipos separados, y el seguimiento de los tiempos dedicados, sus costes y su facturación. O quizá la elaboración de documentación, la discusión de tareas, informes o material de soporte en proyectos de ingeniería, de software o de cualquier organización orientada a los proyectos.

En Drupal 5 nació una suite denominada "Storm", que se desarrolló mucho más en Drupal 6 y que con la llegada de Drupal 7 se ha pasado a denominar "Project Management" en un nuevo proyecto. En Storm todo el circuito empieza con "Organizaciones / Personas / Equipos", prosigue con "Proyectos / Tareas / Tickets / Anotación de tiempos de trabajo", finaliza con "Gastos / Facturas" y se complementa con "Notas / Área de documentación". La integración de todos estos grupos, el completo sistema de permisos y su adaptación a la plataforma Drupal le convierten en una herramienta de trabajo muy interesante aunque ha pasado relativamente desapercibida para la comunidad. Innodus ha usado esta plataforma en varias ocasiones, incluso es parte de sus sistema de gestión de proyectos. El cambio de nombre al llegar Drupal 7 ha sido en un intento de adaptar esta plataforma a las entidades de la nueva arquitectura. El proceso de cambio está yendo muy lento y aún queda funciones por trasladar. Para Drupal 6 en cambio existen extensiones creadas por terceros.

En el entorno Drupal se hizo muy famoso un gestor de proyectos denominado "Open Atrium" que ha conseguido incluso cierta resonancia en ámbitos externos a Drupal. "Open Atrium" no es propiamente un módulo o una suite, sinó una distribución que empezó en Drupal, y que aunque ha tardado un tiempo ha acabado lanzando su versión 2 sobre Drupal 7. Como hemos mencionado en el caso de "Able Organizer", una distribución es un instalador de Drupal con todos los módulos, librerías y themes que nos permiten instalar una solución preparada como un entorno de trabajo ya configurado. En el caso de "Open Atrium" (que dispone de una web promocional de su propio proyecto) esta distribución está basada en muchos elementos de la comunidad Drupal como calendarios, grupos orgánicos o Case Tracker, todos muy hábilmente interrelacionados. La capa visual tiene un tono festivo poco habitual en este tipo de proyectos que puede que haya a quien le encaje y a quien no tanto.

La última de las suites revisadas será ERPAL. Este sistema de gestión de proyectos tiene un módulo central, una distribución (ya hemos explicado lo que era una distribución con Able Organizer y Open Atrium) y una página propia donde explican el proyecto y disponen de una demo online donde conocer un poco mejor su propuesta. El módulo central denominado "Erpal Core" es una librería básica que forma el aglutinante con funciones propias de todo el entorno, solo funciona con Drupal 7. Como plataforma colaborativa tiene un aspecto muy profesional con muchos niveles de trabajo y de permisos. La distribución permite instalar ERPAL y probar sus funcionalidades, pero está disponible como módulos añadibles a cualquier web construida en Drupal, aunque habrá que trabajar un poco su integración con la capa visual. El estudio detrás del desarrollo de esta solución está muy activo y ha ido incorporando nuevos elementos y aunque el nombre pueda hacernos pensar en la posibilidad de contruir un ERP, este objetivo implicaría añadir más piezas que otros módulos pueden proporcionar pero que no encontramos en esta suite. En cualquier caso ofrece un gran punto de partida para disponer de una gestión online para pequeños negocios que quieren una solución 24/7 y prefieren orientarse a un entorno que puedan ir ajustando más y más con el tiempo.

Integración con grandes plataformas

No todo acaba aquí, en suites o distribuciones más o menos potentes, otras organizaciones pueden estar usando grandes CRM como Salesforce y estar muy contentos, y tener webs corporativas o departamentales en Drupal, y también estar muy contentos, pero querrían poder integrar ambos entornos de alguna forma. Para ello encontramos en la comunidad de Drupal el módulos "Salesforce". Como su nombre claramente nos advierte es una suite de módulos para integrar Drupal con Salesforce a través de webservices, de forma que tanto podamos enviar datos de nuestros nodos, usuarios o entidades en Drupal hacia Salesforce, como traer desde Salesforce datos hacia nuestro Drupal. Entiendo que quizá en Estados Unidos hayan compañías con consultores expertos en ambas plataformas, pero es posible que en nuestro país haga falta poner en contacto los expertos de ambas para poder desarrollar esta integración, que seguramente no será sencilla, o por lo menos simple. Esta solución está disponible tanto para Drupal 6, 7 y el próximo 8.

En muchas ocasiones puede que en el escenario anterior lo único que se desee es pasar datos desde formularios en nuestras webs públicas en Drupal hacia Salesforce. Con este objetivo el módulo "Salesforme Webform Data Integration" permite conectar nuestros formularios creados con la herramienta más potente de formularios de Drupal "Webform" con nuestro Salesforce. En este modelo Drupal se convierte en la puerta de alimentación de datos para nuestro CRM con los formularios creados en nuestra web pública.

El otro CRM clásico "Sugar CRM" también dispone de las mismas soluciones de integración con Drupal a través de los formularios creados en Webform. Por un lado disponemos de "Webform2Sugar", un proyecto que expone los datos enviados por Webform a nuestra instalación de "Sugar CRM", con versiones para Drupal 6 y Drupal 7, única solución para instalaciones Drupal más antiguas. En cambio "Drupal to Sugar" ha nacido sobre la plataforma Drupal 7 y aunque parece que no dispone de muchas instalaciones la documentación muestra una propuesta muy bien adaptada a la actual arquitectura de entidades, con un interface muy elegante e intuitivo.

Podriamos incluir en este estudio de soluciones CRM para Drupal, en el apartado de integración con otras plataformas, a las diversas soluciones para integrarse con plataformas de newsletters, un importante eslabón en la arquitectura CRM. Existen módulos para la conexión con diferentes plataformas de los que es interesante destacar seguramente las dos más famosas ahora mismo. Por un lado "Constant Contact" se conecta con la plataforma del mismo nombre, y "Mailchimp" hace los propio con esta otra. Ambas funcionan igual, a través de tener un número de API nos conectan vía Web Service con la plataforma de forma que reconocen las listas que tengamos configuradas y nos generan bloques para cada una de forma que la gente pueda suscribirse o borrarse de ellas a través de nuestra web. Además otros servicios como Campañas o crear los newsletters con contenidos en nuestra web están disponibles en nuestro Drupal.

Conclusiones

La importancia de cualquier CRM es su capacidad de construirse a medida de las necesidades de cada proyecto. En esto una solución basada en Drupal tiene la ventaja sobre los CRM con más nombre en que es capaz de crear modelos de gestión de datos comerciales o de clientes mucho más flexible y creativa. A diferencia de Drupal los CRM más clásicos y famosos como Salesforce o SugarCRM imponen un modelo muy estricto, y tienen un tipo de programación interna muy complejo que resulta muy difícil de modificar incluso disponiendo de especialistas en la plataforma. En cambio con Drupal se pueden construir soluciones CRM que se asemejen muy poco a los formatos de estos mencionados CRM que en general están muy dirigidos a la gestión pura de ventas o de agentes de ventas.

Otra ventaja de Drupal es la posibilidad de contruir soluciones CRM bien adaptadas al resto de modelo de negocio de una web. En este sentido una carencia señalada por todos los consultores de CRM es que esta herramienta no será lo bastante útil si no está perfectamente integrada con el resto de soluciones de gestión de la organización. No es este el caso de un CRM construido en Drupal que siempre dispondrá de muchas facilidades de conexión con el resto de herramientas de la web: su soporte técnico, sus grupos de usuarios, un eCommerce, un eLearning, una red social o cualquier otra cosa, y también externamente a través de web services. Esto es así por la estructura integrada de contenidos que tiene Drupal orientada a campos compartidos entre muchos tipos de entidades.

Empezar con Drupal es sencillo, y con experiencia construyendo este tipo de soluciones, capacidad definiendo una buena arquitectura y conocimiento profundo de la plataforma, se puede llegar muy lejos. Innodus ha construido diversas soluciones CRM para sus clientes en diversos proyectos, algunos muy peculiares y totalmente adaptados al circuito de gestión del cliente, dentro de una intranet de su propia web, CRMs con acceso 7/24. Encontramos el sector CRM muy interesante y nos encantará ayudar a cualquier organización a definir su mejor solución y seguir evolucionándola con el tiempo.