Gestión Comercial (CRM)

CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestión de las relaciones con el cliente. CRM es una herramienta tecnológica que nos ayuda a saber qué quiere y cómo nos necesita nuestro cliente, cómo mejorar toda nuestra actividad comercial. Inicialmente era un desarrollo interno para automatizar las fuerzas de ventas, pero la posibilidad de usarlo desde Internet permite disponerlo como un medio de contacto directo con el cliente.

Innodus ofrece 3 tipos de CRM:

• CRM para equipos de ventas, con gestión de los costes de las ventas y las campañas
• CRM para entidades sociales, con opciones especiales para la abogacía
• CRM para la promoción de servicios y productos, con opciones para el control estadístico de las acciones que se realizan sobre una web

Se puede discutir si el CRM debe estar del lado del ERP o de la web, pero lo que está claro es que una web ya es una herramienta CRM, básica, pero en sí una herramienta que bien aprovechada ayuda a conectar con los clientes. En general las empresas que se dedican a algún tipo de producción o de fabricación deben basar su gestión en un ERP pues es la única manera de manejar todos los recursos (gestión, fabricación, stocks, finanzas, personal, compras, clientes, etc) al mismo tiempo. En este caso su ERP es muy posible que disponga de un módulo CRM, módulo al que se debe poder acceder desde Internet. Innodus ofrece el desarrollo de pasarelas de datos para adaptar nuestras web con los ERP de sus clientes.

En cualquier caso, aún sin disponer de una herramienta CRM completa y adaptada a su tipo de negocio, una web dinámica basada en un buen gestor de contenidos debe facilitar la conexión con los clientes con elementos como:

• gestión sencilla de la información de clientes, agentes comerciales y distribuidores, todos registrados en nuestra web, para saber quien usa más y mejor nuestros recursos
• listado de productos con una gestión ágil de actualización de datos, altas y bajas, para que nuestros clientes y agentes dispongan siempre de la información más actualizada, algo que los catálogos en papel nunca podrán ofrecer
• formularios de contacto muy diversificados tanto para clientes como para vendedores, así ya no perdemos el tiempo al teléfono o contestando emails y la información entra y sale mejor canalizada y siempre registrada
• históricos y estadísticas de todos los contactos realizados a través de la web, resultados que nos sirven para valorar qué está sucediendo y qué nos da mejores resultados
• sistemas automatizados de envío de emails, para dar aviso de cualquier campaña, noticia o movimiento de nuestra compañía
• sistema jerarquizado de proyectos, de forma que involucremos a empleados y clientes en el seguimiento de los temas, y para que cualquier comentario quede recogido, una web que no es solo para leer, sino que es para escribir, para intercambiar información y para comprometerse
• facilitar la suscripción a noticias, proyectos, fichas, foros de conversación, dando a nuestros clientes facilidades para que puedan seguir los temas comunes sin sentirse obligados a tener memoria de elefante
• agendas comunes para facilitar la interrelación entre empleados y clientes, y el seguimiento de eventos relacionados con nuestro negocio
• estructura de datos y páginas que facilite la indexación automática en buscadores, para que todo el mundo nos encuentre más rápidamente

Para valorar correctamente el peso que tiene una web para un empresa hay que valorar qué peso tiene la web para mejorar las posibilidades de negocio. En este sentido lo que la mayoría de las empresas no han percibido, a pesar de los seminarios sobre Internet a los que acuden muchos directivos, es que una web es un medio de contacto con el cliente, y que cualquier web, incluso las malas, son una herramienta CRM. Es posible que esto solo lo pueda valorar una empresa que ya lleve su gestión con un sistema ERP, son visiones que van cogidas de la mano.

Siendo nuestra plataforma actual de desarrollo web mayoritariamente Drupal hemos desarrollado una interesante experiencia de integración de sistema de CRM y de groupware en Drupal para diversos clientes. Los módulos Project, Case Tracker, Storm y Organic Groups nos han servido de base para integrarlos con muy diferentes módulos con los que construir sistema de gestión de la relación con los clientes.